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data 14 de janeiro de 2012
assunto [wireless.br] Indicadores de serviços de dados no RGQ-SCM e no RGQ-SMP. Fazem sentido?
Pessoal,
Um
dos grandes problemas para entender o posicionamento da Oi contra os indicadores
de qualidade no SMP e no SCM é que quase ninguém - a não ser aqueles que tem
interesse direto no assunto - se dá ao trabalho de ler e entender os
regulamentos. Então vou tentar fazer um "resumão" para entendimento de todos
(até, e especialmente, aqueles "engajados" na "defesa dos interesses da
sociedade civil" - para que não saiam por aí dizendo que quem ferve a 90 graus é
o ângulo reto).Desde o início devemos apreciar que temos duas grandes novidades nesta área:
1. A inclusão de indicadores sobre o serviço de dados no SMP (porque indicadores sobre atendimento e qualidade da rede de voz sempre existiram);
2. A criação de indicadores objetivos para o SCM, que nunca os teve (embora o regulamento efetivamente exclua do seu alcance os pequenos provedores - o que talvez explique, em parte, a rejeição da Oi).
De cara isto me traz a seguinte dúvida: se indicadores sobre o serviço de dados móvel passam a ser parte integrante do RGQ-SMP, então este o serviço de dados móvel passa a ser implicitamente considerado como parte do SMP, e não mais um SVA? E não há necessidade das operadoras móveis terem também a licença SCM?
Mas, se a resposta for não, e as operadoras móveis tem que adquirir uma licença SCM para oferecer o serviço de dados móvel, então qual dos dois regulamentos efetivamente se aplica a elas? Mas vamos deixar isso de lado por enquanto, e vejamos o que diz o RGQ-SCM.
O primeiro problema que as operadoras podem perceber - já que só elas são afetadas pelo regulamento, que só atinge quem tenha mais de 50.000 usuários - está no artigo 8º e seu parágrafo único. Lá diz que a Anatel pode usar métodos alternativos aos definidos no regulamento para obter os valores dos indicadores de qualidade, e que, caso os resultados não concordem entre si (o que dificilmente ocorrerá, já que são metodologias de coleta e cálculo diversas) prevalece, sempre, a medição feita pela Anatel. Em minha opinião é, além de arbitrário, inútil. O sensato é que todas as partes discutam sobre um mesmo conjunto de dados, obtido com a mesma metodologia (e que terá que ser certificada por um órgão independente, nos termos previstos pelo art. 9º). Caso contrário é apenas certeza de confusão.
O indicadores SCM1 a SCM3 (inclusive) formam o grupo dos indicadores da reação dos usuários.
O indicador SCM1 (art. 11) mede o percentual do número de reclamações (por qualquer meio que estas venham a ser apresentadas) em relação ao número de usuários do serviço. O objetivo é atingir um valor inicial de até 6%, caindo sucessivamente para 4% e 2% a cada doze meses de exigibilidade do indicador. Para mim é um indicador válido, embora as exigências de preservação e estratificação dos dados das reclamações gere uma burocracia considerável.
O indicador SCM2 (art. 12) mede o percentual do número de reclamações sobre o serviço apresentadas à Anatel em relação ao número total de reclamações sobre o serviço recebidas pela operadora. O objetivo é conseguir um valor máximo de 4%, caindo para 3% e 2% a cada doze meses de vigência do regulamento. Embora exista um potencial de ruído neste indicador - devido aos usuários que, mesmo sem terem motivo válido, registram reclamações na Anatel ou aos usuário que não utilizam os canais de reclamação da operadora e vão diretamente à Anatel - me parece um indicador válido (mas somente poderá ser calculado pela própria Anatel, já que ela é que contabiliza as reclamações apresentadas lá).
O indicador SCM3 (art. 13) mede a fração percentual do número de reclamações apresentadas à operadora que, depois de dadas como solucionadas, são reabertas pelo usuário. O alvo é começar com 15% e baixar sucessivamente para 12% e 10% nos 24 meses seguintes à vigência do indicador. Não vejo maiores problemas aqui (fora a burocracia).
Os indicadores SCM4 a SCM9 (inclusive) formam o grupo dos indicadores de rede.
O art. 15 define vários aspectos sobre como devem ser coletados os dados para este grupo de indicadores. Tecnicamente é um assunto delicado, mas não intransponível. É feita a introdução de um software específico para medição e coleta de amostras, que será definido por um comitê específico (o GIPAQ, descrito nos artigos 39 e 40). Este software residirá em um equipamento específico para a medição, localizado na casa do usuário. A definição da forma da seleção estatística de quais usuários farão parte da amostra geradora das medições faz parte do trabalho do GIPAQ. Ou seja: toda a confiabilidade dos resultados das medições dependerá do trabalho do GIPAQ e de quem for selecionado para desenvolver os equipamentos de medição e o software. Possível? Sim. Confiável? Prefiro, como se diz aqui na Bahia, primeiro ver como é o "arriar das malas" desse tal de GIPAQ. Mas, que eu tenho maus pressentimentos, isso eu tenho.
O indicador SCM4 (art. 16) mede a velocidade instantânea (download e upload) - na definição que vier do GIPAQ - como um percentual da velocidade contratada pelo usuário. O objetivo é que no mínimo 95% dos pontos de medição apresentem velocidade instantânea mínima (download e upload) de 20% da velocidade máxima contratada, subindo nos 24 meses seguintes à vigência para 30% e 40% da velocidade contratada. O indicador faz sentido, porém existe um problema: não existe medida real de velocidade instantânea de transmissão. O que existe é medição da velocidade média durante um período curto (quantos bits ou bytes transmitidos durante, digamos, o intervalo de um segundo). Precisamos ver a definição que o GIPAQ fará para depois ver se ficou sensato ou não.
O indicador SCM5 (art. 17) mede a velocidade média (download e upload) - também na definição que o GIPAQ vier a fazer - como a fração percentual da velocidade contratada. O alvo é atingir inicialmente 60% da velocidade contratada, subindo para 70% e 80% nos 24 meses seguintes à vigência do indicador. Será obtido pela média aritmética simples das medidas de velocidade "instantânea". Novamente, nada contra a idéia geral, mas vejamos como o GIPAQ define a forma de cálculo da velocidade "instantânea".
O indicador SCM6 (art. 18) estipula que a latência bidirecional - o mesmo que round-trip time, que medimos usualmente com o comando ping - deve ser, no máximo, de 80 ms (quando a rede entre o ponto de medição e o PTT - embora o regulamento não estipule qual dos PTTs deve ser considerado - seja terrestre) ou de, no máximo 900 ms (quando, nas mesmas condições que falei agora há pouco, a rede tiver pelo menos um hop via satélite). O alvo é obter atingimento destes valores em 85% das medições efetuadas, subindo para 90% e 95% nos 24 meses subsequentes à vigência do indicador. Minha crítica a este indicador é que, para o caso particular do acesso à Internet, garantia de latência não representa garantia que o acesso às aplicações terá a qualidade esperada pelo usuário. Só faz sentido exigir este níveis de latência se estivermos considerando a prestação de serviços formais de voz e/ou vídeo sobre o acesso de banda larga. Se Anatel pretende com isso indicar como ela pretende vir a regular os serviços de VoIP e IPTV, então ótimo. Senão é cosmético, gera custo para as operadoras e não traz vantagem real para o usuário.
O indicador SCM7 (art. 19) prevê que a variação da latência (no upload e no download) - o popular jitter - não deve ultrapassar 50 ms, inicialmente em pelo menos 80% das medições, subindo para 90% e 95% nos 24 meses seguintes à vigência do indicador. Novamente observa-se um valor que só faz sentido para aplicações como VoIP e IPTV. Para aplicações convencionais não tem nenhum efeito prático. Então pergunto novamente: a Anatel está querendo dar dicas sobre a regulação dos futuros serviços de telecom sobre acessos IP de banda larga?
O indicador SCM8 (art. 20 - isso já está ficando monótono...) estipula perda máxima - packet loss - de até 2% dos pacotes transmitidos (upload e download?) para 85% das medições efetuadas, e subindo para 90% e 95% nos 24 meses subsequentes. Novamente: perda de pacotes só faz sentido para serviços de voz e/ou vídeo típicos de NGNs. Se não for para regular isso, então é inútil - e custoso - fazer este tipo de exigência sobre as operadoras.
O indicador SCM9 (art. 21) estipula disponibilidade mínima de 99% (isto significa, creio, conseguir conectividade a partir do equipamento de medição em 99 ocasiões em, no mínimo, cada 100 tentativas) inicialmente em 85% das medições efetuadas, subindo nos 24 meses seguintes para 90% e 95% das medições. Acho que este, sim, é um indicador útil.
Os indicadores SCM10 a SCM14 (inclusive) formam o grupo dos indicadores de atendimento.
O indicador SCM10 (art. 22) estipula que a demora para o atendimento humano nos call centers, após a seleção desta opção pelo usuário do atendimento automático, não deve exceder 20 s em, no mínimo, 80% dos casos; subindo para 85% após 12 meses. Creio que este é um objetivo que existe para o atendimento em geral, mas cria a dificuldade burocrática de estratificar e quantificar em separado as chamadas ao call center por serviços de dados e por outros serviços.
O indicador SCM11 (art. 23) pretende que o tempo de atendimento de solicitações de instalação dos serviços de dados não ultrapasse 10 dias úteis em 90% dos casos, subindo para 95% após 12 meses de vigência, sem nunca ultrapassar 15 dias úteis. Novamente é apenas uma questão de incluir o atendimento aos serviços de dados no mesmo rol dos demais serviços. Há custos? Certamente. São críticos para a rentabilidade da operadora? Duvido.
O indicador SCM12 (art. 24) estabelece que as reclamações de reparo por falha ou defeito na prestação do serviço não devem ultrapassar 8% da quantidade de usuários, caindo para 7% e 5% nos 24 meses seguintes. Ainda é o mesmo caso dos outros indicadores deste grupo: não há nenhum motivo aparente para que a operadora venha a quebrar por causa disso. Mas certamente vai perturbar as metas de redução de custos operacionais. Para aqueles que só enxergam a gestão por este viés, então é um problemão.
O indicador SCM13 (art. 25) especifica que as solicitações de reparo - as mesmas do indicador SCM12 - devem ser atendidas em um dia útil (a menos que o usuário peça mais tempo) em, no mínimo, 90% dos casos, subindo para 95% após 12 meses de vigência do indicador. Já disse o que penso deste grupo. Nada a acrescentar.
O indicador SCM14 (art. 26) diz que as demais solicitações sobre o serviço de dados, excluídas as envolvidas nos indicadores SCM12 e SCM13, devem ser atendidas em até 5 dias úteis em 90% dos casos, subindo para 95% dos casos em 12 meses após a entrada em vigor deste indicador. Novamente, nada a acrescentar.
Ainda existe a previsão de indicadores de desempenho baseados em pesquisa de opinião efetuada junto aos usuários. Só vejo problema aí no parágrafo único do art. 32, porque não estabelece critério objetivo para considerar que o desempenho da operadora foi ou não satisfatório. Fica ao arbítrio da Anatel, e eu não gosto de coisas deixadas ao arbítrio do regulador do momento.
Por ora é só. Depois falarei sobre o RGQ-SMP.
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J. R. Smolka