José Roberto de Souza Pinto

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Fevereiro 2013               Índice dos assuntos  deste website    

18/02/13

• Recomendação de leitura: "Experiência negativa do cliente pode afetar 20% da receita anual na AL"

Leia na Fonte: Mobilidade e Negócios
[14/02/13]  Experiência negativa do cliente pode afetar 20% da receita anual na AL

93% dos executivos ouvidos pela Oracle dizem que melhorar essa relação está entre prioridades. Mas apenas 37% implementaram medidas.

A Oracle anunciou os resultados de seu relatório “Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era”. No levantamento, 99% dos executivos entrevistados concordam que proporcionar uma excelente experiência ao cliente é crucial para os negócios e os resultados. Eles estimam que, em média, a perda potencial de receita, quando não se oferece uma experiência positiva, consistente e relevante ao consumidor corresponde a 20% do faturamento anual.

De acordo com o estudo, 93% dos entrevistados afirmam que melhorar a experiência do cliente nos próximos dois anos é uma das três principais prioridades da organização e 91% desejam ver suas empresas como líderes nesse quesito no setor. Mas muitas organizações deslizam na execução em relação aos programas para aprimorar a experiência do cliente: 37% acabaram de implementar uma iniciativa nesse sentido e apenas 20% consideram-se em um estágio avançado nesse aspecto.

O estudo revelou que os executivos subestimam o impacto da experiência do cliente no comportamento de consumo. Entre os entrevistados, 49% afirmaram que os clientes mudam de marca após uma experiência ruim, mas a elevada porcentagem de 89% dos clientes revela que efetivamente adota outras marcas após uma decepção.
Outra constatação é de que as mídias sociais amplificam a voz do cliente mas as empresas enfrentam dificuldades para reagir à altura. Entre os executivos participantes do estudo, 81% acreditam que, hoje em dia, para oferecer uma experiência excelente ao cliente é necessário fazer melhor uso das mídias sociais. Contudo, 35% não incluem nenhuma mídia social em seus canais de vendas e 35% não contam com esse recurso para o atendimento aos clientes.

Os executivos citam limitações que vão da inflexibilidade na tecnologia, organizações e sistemas divididos em silos até investimentos insuficientes como os maiores obstáculos para oferecer a melhor experiência possível ao cliente. Os executivos latino-americanos identificam três obstáculos principais na implementação de um programa de experiência do cliente: tecnologia inflexível (33%); problemas na organização (28%); e falta de recursos financeiros (25%).

Em média, 18% dos entrevistados afirmaram que suas empresas aumentarão o investimento em tecnologias para aperfeiçoar a experiência oferecida aos clientes nos próximos dois anos. O aprimoramento da experiência nos diferentes canais e as soluções de Business Analytics (processo de medição, coleta, análise e a produção de relatórios de dados) dos clientes são prioridades máximas.

As organizações latino-americanas têm sido as mais bem-sucedidas em desenvolver perfis dos clientes para entender os tipos de segmentos (33%); criar programas de treinamento e incentivo aos funcionários (32%); e implementar SLAs (contratos de nível de serviço) para cada ponto de interação com o cliente (30%).

Esta pesquisa global entrevistou 1.342 executivos sêniores de 18 países na América do Norte e América Latina, Europa e Ásia-Pacífico com a proposta de apresentar novas ideias sobre os desafios, estratégias e lições para vencer na era da experiência do cliente.
 

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