Não
resta dúvida que o cidadão brasileiro não está satisfeito com os serviços
prestados pelas Empresas de Telecomunicações, sejam eles de telefonia fixa,
móvel, acesso em banda larga e TV por assinatura. Os casos são muitos de
reclamações sobre faturamento, interrupção dos serviços, congestionamentos,
quedas nas chamadas, baixa qualidade de transmissão, além do acesso à Internet
de baixa qualidade, quando não é interrompido.Nem sempre estas insatisfações dos usuários chegam aos centros de atendimento, mas quando chegam o atendimento não é adequado, porque as questões não são resolvidas no primeiro atendimento. Isto faz com que o número de reclamações aumente e o usuário está tendo que recorrer a ANATEL e aos órgãos de defesa do consumidor.
As medidas feitas a partir de indicadores que comparam o número de reclamações com o número de assinantes ou usuários não refletem a realidade da qualidade dos serviços prestados e mesmo assim me parece deveria haver uma queda destes índices, independente do crescimento do número de usuários.
A questão que se coloca é sobre como os dirigentes destas Empresas estão vendo a qualidade dos serviços prestados?
Atividades de natureza técnica nas redes e sistemas de telecomunicações, como testes em equipamentos, sistemas e cobertura das redes, são necessárias e podem apurar a qualidade destes elementos, mas não são suficientes para avaliar a qualidade do serviço vista pelos usuários.
Sem dúvida os cancelamentos de serviços e a troca de prestadora de serviço é um indicador de grande valor, pois mede a insatisfação dos usuários com aquela Empresa.
A mídia em geral tem colocado o problema como falta de fiscalização por parte da ANATEL, que tem a responsabilidade legal para gerir este atendimento feito pelas Empresas prestadoras de serviços. Certamente concordamos com esta linha de responsabilidade e a fiscalização e punição é um instrumento que deve ser praticado, até porque estas Empresas atuam no mercado sob um regime de Concessão ou Autorização do Estado, por meio de um órgão regulador.
Mas retornando ao ponto central, até que ponto os dirigentes destas Empresas avaliam os relatórios de reclamações dos usuários, participam eventualmente de atendimentos nos call centers para colher diretamente as impressões dos usuários e fazem pesquisas independentes.
Parece-me óbvio, mas evitar reclamações deve ser uma das principais políticas operativas de uma Empresa. Não só pelo custo de ter que ter uma infraestrutura para tal, mas também pela imagem da Empresa que é arranhada toda vez que um usuário está insatisfeito, podendo chegar a cancelar o serviço e mudar de prestador.
Algumas Empresas adotam a solução de atendimento especial, para grandes clientes e expandem este atendimento para entidades e pessoas que de alguma forma tem poder de influenciar a mídia e divulgar esta insatisfação. Nada contra esta estratégia de proteção dos seus interesses, mas certamente não é suficiente.
As informações veiculadas na Internet são mais uma prova que tem muita insatisfação com estes prestadores de serviço e podem ser um importante instrumento de avaliação, desde que consideradas no planejamento de prestação dos serviços.
Se você tem um amigo ou conhecido influente em uma dessas Empresas, depois de passar pelo desespero do péssimo atendimento do call center, você recorre a este amigo e as suas chances são muito grandes de não ter que pagar por um serviço que não utilizou ou mesmo ter uma melhoria na qualidade do seu serviço. Em outras palavras, aquele jeitinho brasileiro, às vezes funciona melhor.
Como vemos tem um conjunto de fontes de dados para uma real avaliação da qualidade da prestação dos serviços de telecomunicações.
O modelo de prestação de serviços de telecomunicações adotado no Brasil considera que a competição deveria ser um dos instrumentos para diferenciar os prestadores e fazer com que os usuários façam as melhores escolhas a cada momento e mudem quando não se sentirem satisfeitos.
Resta, portanto neste momento onde a qualidade de uma maneira geral está ruim uma grande oportunidade aos executivos destas Empresas no sentido de identificar, reconhecer as deficiências das redes e serviços e atuar no sentido de diferenciar os seus serviços pela qualidade, com investimentos e manutenção nestas redes e sistemas.
Penso que para as Empresas Prestadoras de Serviços ouvir diretamente dos usuários é melhor do que aguardar estas informações de outros meios.
José Roberto de Souza Pinto
Engenheiro, mestre em Economia e consultor