• Telemarketing ativo ou importunação do cliente

Este é um tema que já há algum tempo pretendia escrever, como um alerta aos profissionais das Empresas que prestam serviços.

Na realidade estou escrevendo em função de várias experiências vividas e também de consultas que faço a amigos e ex-colegas do setor de telecomunicações que mantenho contato.

O interessante é que quando vi hoje pela manhã a notícia sobre o PL 48/2018, que pretende tratar de inibir os abusos do telemarketing ativo, pensei que o assunto estaria superado e não cabia mais escrever sobre este tema.

Entretanto, pensando melhor, lembrei que minha abordagem sobre o tema era um pouco diferenciada da solução de adoção de uma lei, e, portanto, caberia sim investir em um texto.

Pasme os leitores, mas quando comecei a escrever, recebi uma ligação de telemarketing, que deve ter sido a vigésima em recente período me oferecendo um serviço de telecomunicações, que já tinha informado que não me interessava, deste mesmo fornecedor.

Falando um pouco mais sobre as experiências recentes vividas deste telemarketing ativo, lembro de situações onde a venda do serviço foi enganosa, me remetendo ao prestador do serviço que gentilmente, corrigiu o faturamento de um serviço que não tinha solicitado e nem utilizado.

Os casos mais comuns, são de ligações em diversos horários, assim como na hora do jantar, repedidas vezes e em muitas delas a chamada é completada e nada é dito, sendo que em seguida surgem outras e outras até que em uma, um operador deste call-center oferece um serviço ou mesmo uma gravação oferece um serviço, até que um atendente começa a falar.

O que se percebe é que estas chamadas são o resultado de um programa que se utilizando de informações do cliente, ativa uma máquina que faz periodicamente estas chamadas.

A confirmação desta hipótese é simples pois, se você tem um telefone que identifica o número de terminal chamador, pode ver o mesmo número, ou uma sequência de números semelhantes e algumas vezes é mais fácil porque são feitas do mesmo código de área.

Só como exemplo, código 019, campinas que foi um dos call-centers que fizeram uma sequência, diria ilimitada de chamadas, tanto para o terminal fixo, quanto para o celular.

Lembro que em uma das chamadas que atendi no meu celular, conversei com a atendente, que já tinha informado que o serviço não me interessava e que já tinha bloqueado o número.

Foi então que a atendente me disse, que não adiantava bloquear o número, pois eles tinham, acredito neste mesmo call-center, uma sequência de números.

Em outra situação eu perguntei, como é que eles tinham as informações sobre meu nome e telefone, se eu não era cliente deles. Fiquei sem resposta.

Nesta chamada mais recente o telemarketing ativo ou call-center, iniciou a gravação já informando que como eu era cliente da operadora de celular eles estavam oferecendo serviço de outras empresas do grupo, como TV por assinatura e banda larga.

Este conjunto de citações, serve para registrar que a gestão deste tipo de atividade telemarketing ativo está sendo negligenciada pelos prestadores de serviço, que simplesmente terceirizam a atividade, sem nenhum controle e pior sem a preocupação com a imagem da sua Empresa.

Percebo que estes contratos devem ser por produtividade, sem se preocuparem com a satisfação do cliente de querer ou não ser importunado com estas ligações.

Certamente você que já foi importunado por um call-center destes, não vai comprar serviços desta Empresa. Pelo menos eu penso assim e desta forma, mas uma vez a marca e o marketing desta Empresa está comprometido.

Agora sobre o PL 48/2018, que de certa forma confirma as experiências citadas, demonstra que se trata de uma prática adotada pelas Empresas.

Sem dúvida esta iniciativa, que infelizmente temos que apoiar, é o resultado de um comportamento inadequado dos responsáveis por estas Empresas, que gera a necessidade de mais legislação / regulamentação o que não condiz com os desejos, diria destas mesmas Empresas e até das autoridades regulatórias.

Percebo que a necessidade de capturar clientes, muito saudável por sinal num processo de competição, não pode ser transtornado por iniciativas atabalhoadas que interferem na satisfação do cliente consumidor, sendo este um princípio básico a ser seguido, o que evitaria o excesso de regulamentação.

Não cabe neste texto orientar sobre a melhor forma de ampliar a sua carteira de clientes, mas certamente existem práticas mais gentis, que podem ser utilizadas, preservando e fortalecendo a marca da Empresa, no relacionamento com o mercado consumidor.

Jose Roberto de Souza Pinto, engenheiro, mestre em economia empresarial.