• Batendo na mesma tecla

Cliente satisfeito, me parece óbvio que é o objetivo de qualquer Empresa ou Organização.

Entretanto, nem sempre é assim e as prioridades das Empresas se deslocam para a obtenção de resultados econômicos e financeiros e esquecem do tratamento personalizado que os clientes desejam e esperam quando contratam um serviço.

Certamente os bons resultados são importantes, principalmente quando você tem investidores que suportam a expansão e a operação da Empresa ou Grupo Empresarial.

Cliente satisfeito se mantêm fiel, na compra ou utilização de serviços, que gera a receita e proporciona os resultados econômicos esperados pelos investidores.

Até esse ponto a nossa abordagem da questão me parece extremamente óbvia.

Satisfação dos Empregados, também é importante, pois fazem parte da imagem da Empresa e principalmente quando estes profissionais estão em atividades de atendimento aos clientes.

Toda essa introdução visa, mais uma vez tratar da questão da necessidade de regulação versus o comportamento empresarial no atendimento ao cliente.

Sempre defendi e defendo a regulação mínima de mercado ou de qualquer atividade, pois ela gera custos, que nem sempre se traduzem em benefícios para o cliente usuário de um serviço.

Por outro lado, tenho visto algumas tentativas de regulação mínima e a autorregulação, que é a promovida pelas Empresas que atuam em um determinado setor da economia.

Entendo que a regulação é imprescindível quando se trata de recursos essenciais a exemplo das radiofrequências e em processos de autorização ou concessão de infraestruturas.

No caso das Infraestruturas, destaco as situações quando a prestação do serviço se dá em regime de monopólio a exemplo das atividades de distribuição de energia elétrica e gás encanado, que ainda em países como o nosso a competição está restrita ao atendimento de grandes usuários. Penso que em breve poderemos desregular, com a entrada de novas opções de energia.

Recentemente li sobre as estatísticas de demandas de consumidores, em relato do Ministério da Justiça, que aponta o setor de TELECOM como o que gerou mais demandas de consumidores.

Tenho que reconhecer, que neste período de pandemia, o setor das Telecomunicações, realizou a incrível façanha de manter grande parte do mundo funcionando, o que certamente não precisa ser um especialista para imaginar o que seria da humanidade sem comunicações, neste momento.

Entretanto nada justifica não manter e aprimorar o relacionamento com os clientes e isso vale para toda e qualquer Empresa, seja de porte grande, médio ou pequeno, até porque certamente este setor das Telecomunicações não está sozinho neste rol de desatentos com os clientes.

Penso que de uma maneira geral, nós aqui no Brasil temos poucas Empresas que prezam pela qualidade dos serviços e do atendimento aos clientes em diversas situações. Espero que seja uma questão de fase de evolução a ser superada, quando realmente atingirmos uma situação de um mercado realmente competitivo em diversos setores da economia.

Não vou entrar nos detalhes do atendimento do tipo: tecle aqui, musiquinha ali e assim por diante, que irrita qualquer um. Parece que o “omnichannel” vem aí e assim espero que não seja só uma palavra mágica, para ajudar nesse atendimento, pois com essa tecnologia o sistema pretende integrar os vários canais de comunicação com o cliente, que são hoje totalmente desintegrados gerando esta natural insatisfação do cliente.

Cabe observar sobre a atenção especial a ser dada nestes projetos, quando parte dos serviços ou atividades são terceirizados, pois aí caímos na mesma situação atual de desencontro de informações sobre a real situação de um cliente. Portanto a adoção de tecnologias da informação que sejam seguras podem integrar as informações dos processos de atendimento ao cliente, incluindo os provedores de serviços ou atividades terceirizadas. Talvez, seja esse um dos caminhos para se ter uma melhor gestão de todo o processo.

Uma notícia que merece destaque é a recente propaganda da ANATEL sobre a obrigação da Empresa Prestadora de Serviços de Telefonia de ajustar o plano de serviços de um cliente antigo às novas ofertas, inclusive de caráter promocional, caso seja do interesse do cliente.

À primeira vista não parece ser, ou não deveria ser algo muito importante, mas meu destaque é em relação ao comportamento da Empresa, que deveria ter esse como um objetivo e não o de só atender à solicitação após uma reclamação do cliente que viu o mesmo plano contratado com um preço menor.

Pode ser que essa atitude da ANATEL possa até virar um projeto de Lei, pela notícia que vi, o que a meu ver não seria necessário, vendo pelo ponto de vista da Empresa que quer manter o cliente.

Questão semelhante é a relativa ao plano de serviços contratado por 1 ano, que normalmente você tem um desconto pela fidelidade e não é informado com antecedência sobre o termino do período e você passa a pagar mais no mês seguinte. Quando você descobre, liga para Prestadora do Serviço e aí consegue no mês seguinte o valor anterior ou próximo. Alguns poderiam dizer que você que contratou é que deve ter este controle, o que pode até estar certo, mas eu não correria o risco de perder o cliente.

Na realidade a competição entre as Prestadoras de Serviço deveria resolver este tipo de problema, na medida que se você não teve um excelente atendimento, você deve mudar de Prestadora do Serviço, mas na prática não temos boas notícias sobre este tipo de diferenciação no tratamento dado pelas Prestadoras de Serviço aos seus clientes, o que considero um grande equívoco.

Estou citando estes casos, simplesmente como exemplos e com o objetivo de buscar uma mudança nesta estratégia mercadológica ou empresarial de cada Empresa Prestadora de Serviços.

Não cabe entrar na questão do custo de aquisição versus a recuperação de um cliente, que fazem parte de toda e qualquer formação básica de profissional na área de Marketing.

O tema central que questiono é o posicionamento das Empresas, frente aos clientes usuários, quanto ao crescimento das reclamações que faz com que os órgãos de controle ou de defesa do consumidor, cheguem a triste conclusão de que é necessário regulamentar ou fazer uma Lei ou criar um aplicativo do tipo “NÃO ME PERTURBE” ou “RECLAME AQUI”.

Toda vez que isso acontece, penso que existe algo de errado, ou melhor diria estranho, no relacionamento das Empresas com o seu mercado ou seus clientes. A toda nova regra implantada neste relacionamento, deveriam os gestores considerarem como ponto negativo e perguntar: onde é que nós falhamos e o que podemos fazer para evitar regulamentos e mais regulamentos?

O cenário atual aponta para uma maior disponibilidade das tecnologias de informação e comunicação, não só para os grandes grupos empresariais. Vale dizer que já são inúmeras as Empresas de pequeno porte com este acesso e que detêm redes de cabos de fibras ópticas, uma série de roteadores e um terminal Wi-Fi na dependência do cliente e Prestam Serviços de banda larga com qualidade satisfatória.

Com a oportunidade da licitação de radiofrequências de âmbito regional para prestação de serviços em 5G, este potencial competitivo cresce e o diferencial deve se concentrar na inovação e na excelência de atendimento ao cliente.

Portanto, ampliar a carteira de clientes, sem sombra de dúvida deve ser um dos objetivos da Empresa ou do Grupo Empresarial. Entretanto confiança, credibilidade e ética no relacionamento com o mercado devem ser fatores mais fortes presentes nestas organizações, pois elas se traduzem em respeito e fidelidade a sua marca, que é ou deveria ser o objetivo principal de qualquer organização que pretende ter vida longa.

Jose Roberto de Souza Pinto, engenheiro e mestre em economia empresarial.