• Comentário sobre repercussão do artigo "Telecom: qualidade do serviço sob a ótica do executivo da empresa"

Referência: Ver "post" no website de José Smolka, trasncrito mais abaixo.

Vejo que uma coisa nós concordamos é que a qualidade dos serviços de TELECOM, está muito ruim.

Concordo que a deficiente gestão existente no país não é só nas telecomunicações. Temos na realidade problemas sérios em vários setores da economia.

A questão é de foco dos executivos, que priorizam vantagens pessoais em detrimento do profissionalismo que tem que existir em qualquer negócio.

A opção de perda de mercado por falta de competência na prestação dos serviços, como fator decisivo para motivar os executivos das Empresas, parece que não tem produzido os efeitos desejados de provocar mudanças neste cenário.

Surge então e digo indesejável, a opção da atuação dos órgãos reguladores, que aumentam significativamente o volume de regras, mas não fiscalizam, ou melhor pioram todo o esforço de melhorias, porque o esforço passa a ser nas defesas das Empresas no nível administrativo ou jurídico, o que não produz resultado de qualidade para o cliente usuário do serviço.

Na realidade a regra é muito simples, quanto pior o serviço mais regras são impostas para controlar e tentar melhorar e nem sempre dá certo.

Só vejo um remédio, porque a doença é grave: tem que parar para conversar e encontrar um caminho.

Espero que o artigo possa motivar outros colegas do setor.

sds
Jose Roberto

Fonte: Website de José Smolka
07/02/14
• Comentário sobre o artigo "Telecom: qualidade do serviço sob a ótica do executivo da empresa"

Referências:
01.
Fonte: e-Thesis
[06/02/14]   Telecom: qualidade do serviço sob a ótica do executivo da empresa - por José Roberto de Souza Pinto
02.
Observação de um debatedor:
(...) Interessante ponto de vista, no entanto os executivos de uma forma geral a bastante tempo deixaram de observar a satisfação dos seus clientes em favor da situação dos acionistas (lucro a qualquer preço) E dos seus próprios bolsos (na forma de bônus, mesmo que suas atitudes comprometam o futuro da empresa o que vale é o AGORA).
Num ambiente onde todas concordam em ser ruins, a rotatividade também esconde grande parte do observado pelo articulista.
O que falta, realmente, é um órgão regulador que seja proativo executando literalmente o que diz a LGT: PADO, multa, intervenção e cassação da licença.(...)

Comentário de José Smolka:

Quando falamos de modelos e técnicas de gestão (e este não é um problema localizado só das empresas de telecom), me vem à mente aquele ditado: para quem só sabe manejar o martelo, tudo será tratado como prego.

É verdade que os executivos das empresas continuam com esta miopia do foco exclusivo no "shareholders value enhancement", como se não houvesse alternativa. Mentira. Há sim, e com grandes casos de sucesso. Mas também é verdade que a maioria dos detratores deste modelo de gestão, porque em geral são descrentes das virtudes do capitalismo, também só sabe advogar mais regulação, mais fiscalização, mais controle do Estado, mais (e mais pesadas) multas... Creio que esta fé inabalável na eficácia das medidas punitivas (e, em última análise, a descrença de qualquer possibilidade alternativa para obter uma melhoria do estado das coisas) vem daquele fenômeno da ilusão do retorno à média, do qual falei em outro post.

Acreditem vocês ou não, esta política cega do "shareholders value enhancement", bem como a ferramenta que deveria manter o foco dos executivos nesta direção (a vinculação dos bônus de desempenho ao resultado dos papéis da empresa em bolsa - ou mesmo o pagamento do bônus em ações) já foram reconhecidos como sendo a ideia mais idiota do mundo por não menos que o próprio Jack Welch, modelo e guru de dez entre dez CEOs. Duvida? Acesse este artigo do Financial Times, onde Welch é citado dizendo: “On the face of it, shareholder value is the dumbest idea in the world. Shareholder value is a result, not a strategy... Your main constituencies are your employees, your customers and your products.”

Eu, pessoalmente, tenho me inclinado fortemente em favor do Radical Management, proposto por Steve Denning, como alternativa à forma dominante de gestão. Se vocês quiserem informação sobre isto, recomendo a leitura destes dois artigos no blog dele na Forbes:

The Dumbest Idea In The World: Maximizing Shareholder Value
Why Most Of What We Know About Management Is Plain, Flat, Dead Wrong

E, se há alternativas para o modelo de gestão das empresas, o mesmo pode ser dito do modelo de gestão pública da regulação de serviços. Em resumo, há coisas muito diferentes que pregos por aí. Nós é que precisamos aprender a manejar novas ferramentas para explorar as vantagens dessa diversidade. O resto é mi mi mi.

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J. R. Smolka